Przezroczysta obsługa klienta - co to takiego?

Customer Experience to w tym roku trend, który cały czas zyskuje na popularności. Skąd się bierze ta popularność? Czy kilka lat temu firmy nie dbały o klientów?

Rynek w ciągu ostatnich kilku lat ewidentnie się zmienił. To nie tylko kwestia odczuć, ale wskazują też na to wszystkie raporty e-commerce.  Klienci są bardziej wymagający i bardziej świadomi. W praktyce oznacza to, że oczekują łatwego procesu zakupowego, szybkiej dostawy i braku problemów. Jeśli już jakieś problemy z produktem/usługą się pojawią to mają być natychmiast rozwiązane.

Przezroczysta obsługa klienta czyli jaka?

Wygląda na to, że w cenie jeszcze bardziej niż kiedyś jest sprawna, ale nie narzucająca się obsługa. Ja taką obsługę klienta nazywam “przezroczystą”. To taka, która spełnia wszystkie oczekiwania i potrzeby klienta, ale jednocześnie jest dla niego prawie niewidzialna, nie przeszkadza mu, nie odrywa go od codziennych obowiązków.

Najlepszym przykładem takiej “przezroczystej” obsługi jest dobry kelner w restauracji, który zawsze pojawia się wtedy kiedy jest potrzebny, wszystkie posiłki przynosi i odnosi na czas, a jednak nie przerywa klientowi rozmowy, nie odciąga go od trwającego spotkania, nie jest narzucający się. W sklepach internetowych również taki efekt można osiągnąć np. komunikując się z klientami ich ulubionym kanałem kontaktu. Jeśli mamy klienta, który zawsze ze wszystkim pisze na czacie to starajmy się do niego nie dzwonić i również wybierajmy pisane formy kontaktu.

Takie podejście wymaga kilku elementów:

W pierwszej kolejności wymaga DANYCH. Musimy zbierać informacje o klientach, odpowiednio je grupować i analizować. Trzeba znać swojego klienta, żeby zacząć szukać nowych ścieżek dotarcia do niego i sprawiać, żeby te obecne stawały się dla niego coraz bardziej komfortowe.

Żeby mieć dane konieczne jest jednak odpowiednie wybranie i skonfigurowanie SYSTEMÓW, które najlepiej będą odpowiadały naszym potrzebom. Już dawno minęły czasy zwykłego excela, w którym trzymało się wszystkie dane o klientach, zamówieniach i kosztach. Systemy, jeśli są odpowiednio ustawione zrobią część roboty za nas. Mimo wszystko, dobry analityk danych to skarb więc jeśli masz – to dbaj o niego 🙂

W końcu potrzebna jest uważność i EMPATIA, czyli czynnik całkowicie ludzki. Bez tego bardzo ciężko będzie nam zauważyć, że istnieje grupa ludzi, dla której kontakt telefoniczny jest niekomfortowy. A jeszcze trudniej będzie nam przyjąć, że dla kogoś kontakt telefoniczny to naprawdę może być problem.

Kiedy warto zacząć dbać o Customer Experience?

Odpowiedź jest prosta: od początku. Niezależnie od tego czy Twoja firma dopiero powstała czy jest już sporych rozmiarów przedsiębiorstwem powinieneś zawsze mieć z tyłu głowy myśl o kliencie. Customer Experience to element DNA firmy, albo go masz, albo nie. Albo rozwijasz go od samego początku, albo nie. Trudniej jest wdrożyć myślenie o Customer Experience w większej firmie, która ma już wypracowane swoje ścieżki w podejmowaniu decyzji. Oczywiście, jest to możliwe, ale wymaga dużo więcej pracy niż w firmie, która od samego początku kultywuje podejście CX, a „przezroczysta” obsługa klienta to jeden z elementów, który mocno wpływa na ogólne doświadczenie z marką.