Customer Experience

Obsługa klienta – outsourcing czy wewnętrzny dział?

Na początku firma jest mała, a zazwyczaj na starcie jedna osoba robi w firmie wszystko. Potem, jeśli wszystko idzie dobrze, rośnie i rośnie, przybywa ludzi i procesów, które trzeba obsłużyć. Jednym z takich szybko rosnących obszarów jest dział obsługi klienta.

Zazwyczaj jest tak, że w pierwszej kolejności w firmie powstaje dział sprzedaży (to naturalne! w końcu ktoś musi pozyskać klientów), który jednocześnie sprzedaje i obsługuje procesy posprzedażowe. Z czasem jednak okazuje się, że dział sprzedaży może być dużo wydajniejszy gdy jego zadanie kończy się na pozyskaniu klienta. I to jest odkrycie, po którym zazwyczaj zapada decyzja, że procesy posprzedażowe i obsługowe powinien realizować ktoś inny niż sprzedawca. W ten sposób kształtuje się dział obsługi klienta.

Naturalną pierwszą myślą jest konieczność utworzenia w firmie nowego działu – Działu Obsługi Klienta, który zajmie się wszystkimi tematami około sprzedażowymi. Czy zawsze to dobry krok? Jakie są inne możliwości?

I WEWNĘTRZNY DZIAŁ OBSŁUGI KLIENTA

Pierwszy sposób to faktycznie stworzenie Działu Obsługi Klienta w strukturach firmy. Niewątpliwie, zaletą takiego rozwiązania jest pełna kontrola nad procesami, strukturą działu, formą zatrudniania, wynagradzania i motywowania pracowników itd. W pewnym momencie okazuje się jednak, że wymaga to znacznych zasobów czasowych, finansowych, a przede wszystkim energetycznych ponieważ procesów w obsłudze klienta jest więcej niż się na początku wydawało. Dobry Dział Obsługi Klienta, który z czasem może, a nawet powinien przekształcić się w dział CX potrzebuje lidera, który będzie wiedział, w którą stronę pokierować działaniami. Ludzie pracujący wewnątrz firmy mają tendencję do zamykania się na jeden sposób działania, który proponuje firma. Często nie potrafią spojrzeć na procesy „z lotu ptaka”, trochę z zewnątrz, ani prawidłowo „wejść w buty klienta”.

Dlatego istnieją jeszcze dwa alternatywne sposoby zbudowania dobrego działu obsługi klienta oparte na idei OUTSOURCINGU.

II OUTSOURCING CZYLI ZEWNĘTRZNY DZIAŁ OBSŁUGI KLIENTA

Jeśli podejmujemy decyzję o zleceniu obsługi klienta zewnętrznej firmie to mamy tutaj również dwie opcje.

Pierwsza z nich to całkowity outsourcing działu obsługi klienta łącznie z badaniem, planowaniem, wdrażaniem i realizacją procesów obsługowych. Wtedy zarówno lider jak i konsultanci i cały zespół CX to zewnętrzna firma. Taki układ ściąga dużą część odpowiedzialności z organizacji, bo właściwie wystarczy tylko osoba, która rozliczy zewnętrzną firmę z efektów. To rozwiązanie przypomina połączenie interim managera ze standardowym outsourcingiem usług. Oszczędza mnóstwo czasu, pieniędzy a przede wszystkim energii. Ściąga z głowy przedsiębiorcy, czy osoby zarządzającej duży ciężar odpowiedzialności za poprawność i efektywność realizacji procesów. Dodatkowo osoby, które pracują w projekcie z ramienia zewnętrznej firmy są w stanie spojrzeć na procesy obsługowe „na chłodno”, obiektywnie oceniając co się sprawdza, a co trzeba zmienić. Dodają również swoje doświadczenia ze współpracy z wieloma innymi firmami. Mają szeroką wiedzę na temat budowania doświadczenia klienta. Moim zdaniem to rozwiązanie idealne dla wielu firm.

Druga opcja natomiast to hybryda dwóch powyższych. Polega na tym, że lider CX to pracownik firmy i to on wyznacza kierunek działania, ale nie jest bezpośrednio odpowiedzialny za koordynację pracy konsultantów. Codzienna realizacja zaplanowanych procesów, czyli zazwyczaj zespół konsultantów telefonicznych, leży już po stronie zewnętrznego contact center. To najpopularniejsza forma outsourcingu gdzie komunikacja odbywa się na linii lider – lider. To z wnętrza firmy płyną instrukcje, rekomendacje i uwagi, a zewnętrzna firma pełni funkcję wyłącznie wykonawczą.

Co wybrać?

Każda struktura działu obsługi klienta ma swoje wady i zalety jednak każda z nich ma taki sam cel: zadowolenie i lojalizację klienta. Jeśli cel jest osiągnięty to znaczy, że wybór był dobry. Warto jednak pamiętać o tym, żeby co jakiś czas zweryfikować poprawność funkcjonowania działu obsługi klienta i przemyśleć czy kiedyś obrany kierunek nadal się sprawdza. Jeśli nie to czas na zmiany. Warto skorzystać z konsultacji i wsparcia zewnętrznego lidera CX, który potrafi „wejść w buty klienta” i ocenić sytuację obiektywnie.


Porozmawiajmy o automatyzacjach

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, co można zautomatyzować w Twojej firmie? Umów z nami niezobowiązujące spotkanie.
Jedyne, co ryzykujesz, to przekonanie się do technologii!

Podziel się wpisem
Zapisz się do newslettera
Zapisując się do newslettera zgadzasz się z naszą Polityką Prywatości
Dziękujemy za zapisanie się do newslettera!
Coś poszło nie tak, spróbuj jeszcze raz

Porozmawiajmy o automatyzacjach

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, co można zautomatyzować w Twojej firmie? Umów z nami niezobowiązujące spotkanie.
Jedyne, co ryzykujesz, to przekonanie się do technologii!

Ta strona korzysta z ciasteczek. Dalsze korzystanie ze strony oznacza, że zgadzasz się na ich użycie. Więcej informacji w Polityce Prywatności