O co chodzi z tym Customer Experience?

W ostatnich latach powstało mnóstwo nowych biznesów online. Niektóre z nich są innowacyjne i jedyne w swoim rodzaju, jednak zdecydowana większość ma przynajmniej kilku konkurentów, którzy sprzedają te same produkty lub realizują bardzo podobny zakres usług. Dlaczego więc potencjalny klient wybiera firmę X a nie firmę Y skoro w zasadzie na końcu otrzyma to samo?

Oczywiście, czynników decydujących o wyborze jest mnóstwo: zdjęcia czy opis produktu, cena, łatwość realizacji zamówienia, dobry kontakt z firmą i inne.

Wszystkie te drobne elementy składają się na doświadczenie klienta (Customer Experience).

Customer Experience to wynik bardzo rozbudowanego równania, w skład którego wchodzi w różnych proporcjach wiele małych i dużych obszarów funkcjonowania firmy, a do całości dodane jest jeszcze całe spektrum emocji i czynników psychologicznych.

Doświadczeniem klienta można zarządzać

Na szczęście, doświadczeniem klienta można zarządzać, co oznacza, że można w taki sposób optymalizować poszczególne elementy, aby wzrastała satysfakcja klienta.

Aby CEM (Customer Experience Management) był skuteczny konieczna jest dobra znajomość klienta. Musisz wiedzieć z kim rozmawiasz, kto jest po drugiej stronie ekranu, jakie ma przyzwyczajenia, co lubi, a co mu przeszkadza. Więcej o badaniu klienta i tworzeniu persony przeczytasz >>tutaj<<.

Jeśli już masz stworzoną personę (lub persony) to kontynuuj z nią dialog. Co jakiś czas pytaj o wrażenia z zakupów, badaj potrzeby, proś o opinię. Analizuj wszystkie insighty bardzo dokładnie i wyciągaj wnioski. Na ich podstawie możesz modyfikować poszczególne elementy ścieżki zakupowej klienta i dostosowywać je do potrzeb i oczekiwań. Bardzo przydatnym narzędziem okazuje się tutaj mapa podróży klienta (Customer Journey Map). To narzędzie, które pozwala uporządkować cały proces zakupowy i obsługowy widziany z perspektywy klienta oraz odkryć słabe i mocne punkty.

Customer Experience jako przewaga konkurencyjna

Ciągłe podnoszenie satysfakcji klientów sprawia, że zaczynasz wygrywać w wyścigu i zostawiasz swoją konkurencję w tyle. Jeśli klient ma wybierać wśród firm, które sprzedają podobne produkty lub oferują podobne usługi to o decyzji często decydują szczegóły. Te szczegóły to właśnie twoja przewaga konkurencyjna.

Zarządzanie doświadczeniem klienta wymaga wiedzy i doświadczenia z wielu obszarów funkcjonowania firmy, ale wymaga też wyczucia i otwartości na inną perspektywę niż twoja, bez tego niemożliwe jest efektywne „wejście w buty klienta”. Na pewno warto próbować, bo stawką jest wygranie wyścigu o serce (i portfel!) klienta.

Jeśli dopiero odkrywasz sztukę Customer Experience to więcej o tym jakie powinny być pierwsze kroki przeczytasz >>tutaj<<. A jeśli chcesz otrzymywać pigułki wiedzy na maila to zapisz się do newslettera.