.png)
Customer Experience to trend, który z roku na rok zyskuje na znaczeniu. W 2023 mówi się o nim bardzo dużo i intensywnie, zyskuje również coraz większą rzeszę zwolenników. Naturalnie pojawia się też coraz więcej osób, które chcą zajmować się CX.
Dla kogoś kto pierwszy raz podchodzi do zarządzania CX wydaje się to być zajęcie bardzo atrakcyjne. Ot co, wejdę, zrobię kilka szkoleń, porozmawiam z klientami, zrobię personę, wdrożę kilka drobnych zmian i już!
Niestety, nie jest to takie proste. Lider CX musi posiadać cały wachlarz różnych kompetencji, aby z sukcesem wdrażać strategię CX. Ale przyjemność z procesu wdrożenia jest kosmiczna!
Okazuje się, że największym wyzwaniem we wdrażaniu klientocentryczności są ludzie i ich przekonania, które bardzo ciężko zmienić. Sprawienie, żeby ludzie w firmie zauważyli potrzebę pracy nad sobą to praca niemalże psychoterapeutyczna. Wymaga wielu godzin rozmów, szkoleń, ale przede wszystkim przykładów.
W zależności od tego z jakiego poziomu wtajemniczenia w temat CX startujemy jest kilka trudnych etapów, które musi przejść lider CX. Jednym z możliwych scenariuszy jest taki, w którym na starcie tylko lider CX rozumie potrzebę słuchania głosu klienta, a reszta firmy skoncentrowana jest na wynikach sprzedażowych, analizie kosztów, wytwarzaniu coraz to nowych kreacji marketingowych. To pierwszy trudny krok, który musi zrobić lider CX – przekonać innych do zasadności spojrzenia w innym kierunku i uznania tematu klientocentryczności za wartościowy. Zaczyna się zazwyczaj od rozmów i przykładów innych firm, które zrobiły ten krok i przeszły zmianę. Jeśli jednak na tym etapie rozmowy niewiele dają to bardzo przydatne okazują się tzw. quick wins czyli elementy, które można wykonać stosunkowo niewielkim nakładem sił, ale dają duże i szybkie rezultaty. Tu nie chodzi o wielkie działania – na te przyjdzie jeszcze czas – chodzi o zrealizowanie jednego drobnego elementu, który obudzi w osobach decyzyjnych chęć na więcej.
Po przejściu tej fazy firma zazwyczaj zaczyna chcieć być klientocentryczna i o tym głośno mówi. Tylko, że na mówieniu się kończy. To niestety moment, na którym wiele firm się zatrzymuje. Ludzie “łechtają swoje ego” opowiadając wszem i wobec, że właśnie zmienili swoje podejście i stali się klientocentryczni, na stronie internetowej wśród wartości pojawia się klient w centrum. Bez silnego lidera CX ta faza jest praktycznie nie do przejścia. Musi być ktoś, kto będzie pilnował, żeby nie skończyło się tylko na gadaniu, kogoś kto będzie cały czas przypominał, że trzeba działać, kogoś kto nawet co jakiś czas będzie ściągał różowe okulary i mówił, że to ciężka praca i trzeba spełniać obietnicę, a nie tylko o tym mówić. Tutaj potrzeba jeszcze więcej przykładów i egzekwowania działania.
Przechodząc dalej firma zaczyna działać. Sukces? Wciąż nie do końca. Często zaczyna działać w taki sposób jaki sama sobie wymyśliła. Projekty, które wydają się super, zmiany, które wymyślili sobie menagerowie różnych działów – to wszystko elementy, które są wdrażane bez przemyślenia. Brak otwartości na perspektywę klienta i umiejętności wsłuchania się w jego głos to problem naprawdę dużego kalibru. Jak sprawić, żeby wszyscy w firmie potrafili odrzucić swoją perspektywę i spojrzeć na daną sytuację oczami klienta? To zadanie z pogranicza nauk psychologicznych. Trudne i praktycznie niemożliwe do wykonania w 100%. Ważne, żeby próbować do tego dążyć. Potrzeba kogoś kto zawsze przy podejmowaniu decyzji zada pytanie “a co na to nasz klient?”. Słyszałam wręcz o firmach, które zostawiały puste krzesło na spotkaniu i traktowały je tak jakby siedział na nim klient lub sadzały na miejscu klienta maskotkę, która miała przypominać wszystkim, że istnieje jeszcze jedna perspektywa – perspektywa klienta.
Dopiero po przejściu tych wszystkich trudności strategia CX zaczyna się naprawdę zakorzeniać w organizacji. Wychodzi więc na to, że największą przeszkodą we wdrażaniu strategii CX są ludzie i ich przekonania. Najtrudniejsza jest praca ze sobą samym, którą każdy musi wykonać, aby ściągnąć swoje buty i wejść w buty klienta.
.png)
