.png)
Dla wielu szkół e-dzienniki to pierwsze narzędzie do obsługi klientów. Ponieważ e-dzienniki mają też aplikację dla rodziców i uczniów, wydaje się to bardzo dobrym kanałem do kontaktu z klientami. E-dzienniki bardzo słabo jednak sprawdzą się w szkołach, które chcą zyskiwać więcej nowych uczniów lub zaczynają tracić kursantów. Dlaczego? O tym opowiem w tym artykule.
Szkoła chcąc pozyskiwać więcej klientów, inwestuje w działania reklamowe. Uruchamia kampanie marketingowe na Facebooku, Instagramie, Google czy innych platformach. Aby koszt pozyskania nowego klienta z tych kampanii był jak najniższy, szkoła powinna zrobić wszystko, by nie gubić kontaktów, tzw. “leadów”, czyli osób, które po kliknięciu w reklamę do nas zadzwoniły lub napisały.
Co więcej nie tylko nie powinny ich gubić, ale przede wszystkim “łapać szybki kontakt” z każdym potencjalnym klientem.
I nie chodzi tylko o pierwszy kontakt, a także o sprawną i przyjazną komunikację podczas całej podróży klienta.
Po ludzku: czym jest podróż klienta, inaczej customer journey?
Podróż klienta to wszystkie interakcje klienta w punktach kontaktu ze szkołą, jej ofertą, pracownikami i wszystkimi komunikatami. To inaczej wszystko, co składa się na doświadczenia jakie klient ma z Twoją marką.
A zawężając customer journey do procesów sprzedaży i obsługi klienta, chodzi o wszystkie momenty od “jestem zainteresowany kursem” przez rozmowę poziomującą, lekcje pokazowe, umowę - a także kolejne procesy sprzedaży i obsługi, bo w cyklu sprzedaży szkoły są przecież też kontynuacje kursów lub inne oferty (kolonie, kolejny język etc).
Jak e-dziennik ogranicza skuteczną sprzedaż i obsługę klienta
Aby sprzedaż była jak najbardziej skuteczna Twój zespół powinien szybko reagować na zapytania klientów oraz dbać o to, by klienci czuli się “zaopiekowani” na każdym etapie procesu sprzedaży.
Tymczasem w e-dzienniku:
❌ Sekretariat nie ma podpiętej centralki telefonicznej i zintegrowanego maila, messengera i formularza ze strony z bazą klientów więc pracownik “odbiera i odpisuje jak leci”, co prowadzi do gubienia kontaktów i często opóźnionego kontaktu zwrotnego.
❌ Nie ustawimy automatycznej wysyłki np. maili czy smsów wokół lekcji pokazowych, dni otwartych czy rozmów poziomujących. A klient też człowiek i po ludzku może zapomnieć. Do tego często zapisuje się próbnie do więcej niż jednej szkoły. I jeśli to oni skutecznie sprowadzą go na lekcję pokazową - jak myślisz, z kim potem podpisze umowę?
❌ Nie ustawimy sekwencji automatycznych przypomnień mailowych, np. gdy klient zapomniał o płatności.
❌ Nie wyślemy sekwencji super fajnych maili powitalnych, do tego personalizowanych pod dany poziom grupy czy lokalizację szkoły ( e-dzienniki mają ubogie edytory graficzne jak i niewielkie możliwości automatyzacji czy personalizacji)
E-dzienniki mają oczywiście gro zalet, ale nie służą do tego, by sprawnie obsługiwać klientów i zamykać więcej sprzedaży. Zostały po prostu stworzone do innych celów.
Dlaczego e-dziennik to niewystarczające narzędzie w przypadku szkoły językowej?
Tu powód jest dość banalny. Rodzice i uczniowie szkół językowych nie mają aż tak wielkiej potrzeby (jak np. rodzice w szkołach podstawowych), aby regularnie zaglądać do aplikacji. Jeśli więc chcemy im coś skutecznie przekazać, masowy mail lub sms to może być lepszy kanał.
Poza tym szkoła językowa, by na siebie zarabiać, potrzebuje mieć narzędzia, które pomagają jej przede wszystkich łapać zapytania klientów i szybko na nie odpowiadać. I automatyzacji, które sprawiają, że nie trzeba każdego klienta ręcznie wpisywać do bazy i o wszystkim samemu pamiętać.
Masowe maile, automatyczne przypomnienia, contact center, płatności online, elektroniczne umowy i przede wszystkim baza klientów to są funkcjonalności, których potrzebuje szkoła, które chce sprawnie organizować swoją pracę i sprzedaż.
Co zamiast e-dziennika
Skoro e-dziennik nie jest must-have na start, to co nim jest? Jakie jest najważniejsze, najbardziej podstawowe narzędzie do obsługi i pracy nad klientami? I czy to przypadkiem nie jest jakaś wielka, droga i trudna w obsłudze platforma?
Nie. 🙂 Potrzebujesz interaktywnej “tabeli” z wszystkimi danymi o klientach, która będzie sprytniejsza niż Excel.
A dokładniej — każda szkoła potrzebuje centralnej bazy klientów w funkcji tzw. CRMa (platformy Customer Relation Management).
Co to jest, tak po ludzku? To miejsce, gdzie spływają wszystkie nowe leady (potencjalni klienci), ze wszystkich miejsc, gdzie się reklamujesz - Facebook, Instagram, Linkedin, Google, grupy na Fb, formularze ze strony itd.
To początek podróży Twojego klienta.
Centralna baza może być zbudowana z wykorzystaniem systemu typu CRM, ale może być również zbudowana np. na Airtable (nazywanym w branży no-code “excelem na sterydach”). Celem jest zebranie wszystkich danych w jednym miejscu. A także - to bardzo ważne - automatyczne wpadanie klientów do bazy, aby sekretariat nie musiał wklepać każdego kontaktu osobno.
E-dzienniki mają tu ograniczone funkcje. Żeby klient trafił do e-dziennika, musi być tam wprowadzony ręcznie przez sekretariat lub trzeba wypełnić specjalny, dedykowany do tego formularz. Do tego oznaczenia na jakim etapie sprzedaży znajduje się klient są bardzo nieczytelne i trudno się w tym odnaleźć i połapać.
Najbardziej popularne systemy CRM dostępne na rynku, to de facto też nie zawsze jest najlepszy wybór. To jaka konfiguracja i wybór narzędzi będzie optymalny, zależy od wielkości i potrzeb szkoły. Można cały system postawić też na prostszych i tańszych narzędziach low-code.
Co daje dodanie do e-dziennika narzędzi do automatyzacji obsługi klienta?
Rozszerzenie funkcjonalności e-dziennika o centralną bazę kontaktów w pierwszej kolejności uwalnia Twój zespół od nudnych, czasochłonnych i powtarzalnych czynności. Twoja sprzedaż jak i obsługa klienta jest ułożona i uprocesowiona, a to przekłada się realnie na wzrost sprzedaży.
Nasza agencja wdrożyła automatyzację obsługi klienta w 36 szkołach w Polsce i najważniejsza korzyść jaką powtarzają wszystkie szkoły tuż po wdrożeniu to “Wreszcie przestaliśmy gubić kontakty!”. A szybsze i skuteczniejsze reagowanie na zapytania klientów prowadzi 25% wzrostu sprzedaży i to przy 60% oszczędności czasu spędzonego na kliencie!
A to tylko początek!
Narzędzia dedykowane sprzedaży (takie jak CRM), w przeciwieństwie do e-dziennika, możesz dowolnie dostosować do swoich potrzeb. Nazwać etapy sprzedaży dokładnie tak, jak chcesz żeby były nazwane - np. rozmowa z metodykiem, lekcja pokazowa, umowa etc. Przeprowadzić klienta taką drogą, jaką chcesz żeby przeszedł. Wysłać do niego dokładnie takie komunikaty, jak potrzebujesz i dokładnie na takich etapach, na jakich potrzebujesz, aby zachwycić Twojego klienta nie tylko sprawną obsługą, ale też “fajnością” Twojej szkoły.
Jesteś w stanie zrealizować wtedy każdą wizję obsługi w Twojej szkole językowej.
