Jak stworzyć Customer Journey Map?

Co to jest Customer Journey Map?

Customer Journey Map to narzędzie, które pozwala na wizualizację doświadczeń klienta podczas całej ścieżki zakupowej i obsługowej w Twojej firmie. Mapa ta pokazuje, jak klient odkrywa, decyduje się na zakup, a potem korzysta z produktu lub usługi a także z jakimi problemami i wyzwaniami się mierzy w tym procesie. Dzięki takiemu narzędziu możesz lepiej zrozumieć potrzeby swoich klientów i dostosować produkty lub usługi, aby zapewnić jeszcze lepsze doświadczenia.

Po co tworzyć Customer Journey Map?

Tworzenie Customer Journey Map pozwala zrozumieć perspektywę klienta. Pomaga zidentyfikować momenty, w których klienci mogą napotkać trudności i lub mieć negatywne doświadczenia (tzw. pain points), a także ułatwia znalezienie sposobów na ich rozwiązanie. Dzięki temu możesz zapewnić lepszą obsługę klienta i zwiększyć satysfakcję z korzystania z produktów lub usług. Ponadto, tworzenie Customer Journey Map może pomóc Ci zidentyfikować nowe możliwości biznesowe i lepiej zrozumieć swoją pozycję na rynku.

Jak stworzyć Customer Journey Map?

Poniżej znajdziesz kilka podstawowych kroków, które musisz przejść tworząc mapę podróży klienta.

1. Zidentyfikuj grupę docelową, dla której będzie tworzona mapa. Konieczne jest utworzenie persony (lub person) Więcej na temat badania klienta i tworzenia person znajdziesz TUTAJ. To

element konieczny, żeby Twoja mapa podróży klienta była nie tylko efektowna, ale przede wszystkim, efektywna.

2. Zgromadź jak najwięcej informacji na temat doświadczeń klientów związanych z korzystaniem z produktów lub usług firmy. Możesz to zrobić poprzez przeprowadzenie wywiadów z klientami, analizę danych dotyczących kontaktów z obsługą klienta lub przeprowadzenie badań rynku. Przydadzą się zarówno dane ilościowe jak i jakościowe.

Jeśli jeszcze nie wiesz jak dobrze przeprowadzić wywiady z klientami to przyda Ci się TEN WPIS.

3. Utwórz schemat, który pokazuje poszczególne etapy doświadczeń klientów związanych z korzystaniem z produktów lub usług firmy. W tym kroku warto zwrócić uwagę na to, jakie emocje i potrzeby towarzyszą klientom w poszczególnych etapach oraz na to, jakie trudności mogą napotkać w tym procesie.

UWAGA! Nie opisuj doświadczeń klienta „na czuja”, bo wydaje Ci się, że klient tak sądzi. Wszystkie informacje powinny być potwierdzone danymi liczbowymi lub opisane na podstawie informacji pozyskanych od klientów.

4. Dodaj do mapy informacje o tym, w jaki sposób obsługujesz klientów w poszczególnych etapach ich doświadczeń. Możesz również dodać informacje o narzędziach i procesach, które stosujesz w celu zapewnienia dobrej obsługi.

5. Przeanalizuj mapę w celu zidentyfikowania obszarów, w których klienci mogą mieć negatywne doświadczenia lub napotkać trudności. Zastanów się, jakie działania możesz podjąć, aby zapewnić lepsze doświadczenia dla klientów w tych obszarach.

Na początku wybierz tzw. quick-win, czyli działania, które możesz podjąć w krótkim czasie i szybko przyniosą pozytywny efekt.

6. Wdrażaj zidentyfikowane działania i regularne monitoruj efekty. Dzięki temu będziesz mógł stale ulepszać mapę i dostosowywać ją do zmieniających się potrzeb klientów.

Tworzenie Customer Journey Map powinno być zadaniem wspólnym dla wielu działów w firmie. W tym procesie powinni brać udział przedstawiciele działu marketingu, sprzedaży, obsługi klienta oraz innych działów, które bezpośrednio lub pośrednio wpływają na doświadczenia klientów. Ponadto, powinieneś zaangażować również klientów, którzy na pewno dostarczą cennych informacji na temat swoich doświadczeń.

Jeśli potrzebujesz wsparcia w procesie tworzenia Customer Journey Map kliknij przycisk poniżej. Pomogę Ci zaangażować ludzi i wspólnie stworzymy CJM, a potem poprawimy doświadczenia Twoich klientów!