Jak przeprowadzić wywiad pogłębiony?

Co to jest wywiad pogłębiony?

Wywiad pogłębiony z klientem to metoda badania rynku, w której przeprowadza się szczegółowe rozmowy z klientami w celu zgromadzenia jak najwięcej informacji na temat ich doświadczeń, potrzeb i oczekiwań związanych z produktami lub usługami firmy. Wywiad pogłębiony z klientem jest często stosowany, aby lepiej zrozumieć perspektywę klientów i dostosować swoje produkty lub usługi do ich potrzeb. Może być przeprowadzany w różnych formach, takich jak indywidualne rozmowy, grupy fokusowe lub ankiety online.

Kiedy przeprowadzić wywiad pogłębiony?

Wywiad pogłębiony z klientem warto przeprowadzić w kilku sytuacjach:

– gdy chcesz lepiej zrozumieć potrzeby i oczekiwania klientów wobec produktów lub usług,

– gdy planujesz wprowadzić nowe produkty lub usługi i chcesz zbadać, czy są one dopasowane do potrzeb klientów,

– gdy chcesz zbadać, jak klienci doświadczają produktów lub usług na każdym etapie procesu (wywiad pogłębiony jest szczególnie przydatny przy tworzeniu Customer Journey Map, czyli mapy podróży klienta),

– gdy chcesz zidentyfikować obszary, w których klienci mogą mieć negatywne doświadczenia lub napotkać trudności związane z korzystaniem z produktów lub usług firmy,

– gdy chcesz poprawić jakość obsługi klienta i zwiększyć satysfakcję klientów Jak powinna przebiegać rozmowa?

Rozmowa telefoniczna w ramach wywiadu pogłębionego powinna zawierać kilka kluczowych elementów:

Poinformuj klienta o celu rozmowy i zapewnij go, że jego udział w wywiadzie jest dobrowolny i anonimowy.

Zadaj otwarte pytania, które pozwolą klientowi na swobodne wyrażenie swoich opinii i doświadczeń związanych z produktami lub usługami firmy. Unikaj pytań zamkniętych, które mogą ograniczyć odpowiedzi klienta.

Słuchaj uważnie i zadawaj pytania uzupełniające, aby lepiej zrozumieć perspektywę klienta. Zachowuj neutralne i empatyczne podejście, aby zapewnić klientowi swobodę wypowiedzi.

Nie neguj ani nie dyskutuj z opiniami klienta. Skup się na zgromadzeniu jak największej liczby informacji.

Podsumuj rozmowę i podziękuj klientowi za udział w wywiadzie.

Rozmowa telefoniczna w ramach wywiadu pogłębionego powinna być prowadzona w sposób uprzejmy i profesjonalny, aby zapewnić klientowi komfortowe doświadczenie i zachęcić go do szczerej wypowiedzi.

Jakie pytania zadawać?

Podczas wywiadu pogłębionego warto zadawać pytania otwarte, które pozwolą klientowi na swobodne wyrażenie swoich opinii i doświadczeń. Oto przykłady pytań, które mogą być pomocne w zgromadzeniu informacji na temat doświadczeń klientów związanych z produktami lub usługami firmy:

Kiedy pierwszy raz zetknąłeś się z produktem lub usługą naszej firmy?

Jak dowiedziałeś się o naszej ofercie?

Co sprawiło, że zdecydowałeś się na zakup naszego produktu lub skorzystanie z naszej usługi?

Co cenisz najbardziej w naszym produkcie lub usłudze?

Czy miałeś jakieś trudności lub problemy podczas korzystania z naszego produktu lub usługi? Jeśli tak, to jakie?

Co moglibyśmy zrobić, aby ulepszyć nasz produkt lub usługę?
Czy poleciłbyś nasz produkt lub usługę swoim znajomym lub rodzinie? Dlaczego?

Pamiętaj, że pytania, które zadasz podczas wywiadu pogłębionego, powinny być dostosowane do konkretnej sytuacji. Ważne jest, aby pytania były jasne i konkretne, aby umożliwić klientowi szczegółową odpowiedź.

Ile wywiadów trzeba przeprowadzić?

Nie ma jednoznacznej odpowiedzi na to pytanie, ponieważ ilość wywiadów pogłębionych potrzebna do wyciągnięcia wniosków zależy od wielu czynników. Ważne są przede wszystkim: cel badania, charakter pytań, wielkość i reprezatatywność grupy badanej oraz metoda analizy danych. Zazwyczaj im więcej wywiadów przeprowadzisz, tym większa pewność co do wniosków, ale w pewnym momencie dalsze badania mogą już nie przynosić istotnych dodatkowych informacji. Dlatego ważne jest, aby dokładnie określić cel badania i zaplanować liczbę wywiadów pogłębionych tak, aby zapewnić odpowiednią moc statystyczną badania, ale jednocześnie uniknąć niepotrzebnych nakładów czasowych i finansowych.


Tworzenie Customer Journey Map powinno być zadaniem wspólnym dla wielu działów w firmie. W tym procesie powinni brać udział przedstawiciele działu marketingu, sprzedaży, obsługi klienta oraz innych działów, które bezpośrednio lub pośrednio wpływają na doświadczenia klientów. Ponadto, powinieneś zaangażować również klientów, którzy na pewno dostarczą cennych informacji na temat swoich doświadczeń.

Jeśli potrzebujesz wsparcia w procesie tworzenia Customer Journey Map skontaktuj się ze mną. Pomogę Ci zaangażować ludzi i wspólnie stworzymy CJM, a potem poprawimy doświadczenia Twoich klientów!