.png)
Doświadczenie klienta (Customer Experience) to suma wszystkich jego uczuć, emocji i wrażeń z kontaktu z marką. Większość szkół językowych skupia się na tym, żeby merytoryka była na wysokim poziomie, czyli wykwalifikowani lektorzy, porządne podręczniki, dużo ciekawego materiału. To wszystko jest bardzo ważne, ale zadowolenie z prowadzonych lekcji to tylko jedna część doświadczenia klienta w szkole językowej.
Druga część to kwestia obsługi przed, w trakcie i po zakupie kursu. W tej części bardzo duże znaczenie ma odpowiednie poukładanie procesów oraz ludzie, którzy w tych procesach biorą udział.
Ta część administracyjno-obsługowa to niedoceniony element, który może stać się przewagą konkurencyjną Twojej szkoły.
Jeśli kursy w Twojej szkole są super przygotowane, lektorzy prowadzą ciekawe lekcje, które uczniowie oceniają bardzo wysoko, a Ty wciąż szukasz elementu, który wyróżni Cię spośród tysiąca innych szkół językowych to warto przyjrzeć się procesom obsługowym.
Jakie elementy mogą być efektem wow w Twojej szkole?
Poniżej prezentuję kilka przykładów procesów, którym warto się przyjrzeć, żeby wywołać efekt wow u klientów. Te elementy mogą sprawić, że wszyscy będą mówić o Twojej szkole.
Zapis na lekcję próbną
Jednym z takich ważnych momentów jest zapis na lekcję próbną. Wtedy kiedy klient przeglądnął już kilka stron różnych szkół językowych w okolicy i wstępnie dokonał już wyboru odpowiedniego dla siebie miejsca, ale chciałby sprawdzić czy na pewno to dobry wybór dla niego lub dla jego pociechy. To moment kiedy większość potencjalnych klientów chce zapisać się na lekcję próbną. Postaraj się uprościć maksymalnie ten element. Spraw, żeby klient jednym kliknięciem mógł zapisać się na lekcję próbną. Pracowałam już z kilkoma szkołami językowymi i wiem, że da się to zrobić i ma to bardzo duży wpływ na podjęcie decyzji przez klienta.
Formalności
Kolejnym elementem, nad którym warto popracować jest moment dopełnienia formalności, czyli podpisania umowy i pierwsze płatności. Te elementy również powinny być maksymalnie uproszczone i nie powinny stwarzać dla klienta dodatkowych problemów. Co to oznacza w praktyce? Tak naprawdę, wszystko zależy od typu klienta jakiego obsługujesz, ale dam Ci przykład.
Wyobraź sobie, że Twoim klientem jest matka z trójką dzieci, pracująca na etacie, która ma bardzo mało czasu na ogarnięcie wszystkich spraw, ale chce dla swoich dzieci jak najlepiej więc zapisała je na dodatkowe lekcje. Nagle okazuje się, że żeby dopełnić formalności będzie musiała przyjść osobiście do szkoły podpisać papierową umowę, a pierwszą ratę wpłacić gotówką.
Co to dla niej oznacza?
Musi odebrać dzieci z przedszkola, iść z nimi do bankomatu (ona zmęczona po pracy, jedno płacze, drugie chce jeść itd. – wiadomo jak jest), przyjść do szkoły podpisać umowę, której nawet nie ma czasu przeczytać, bo dzieci chcą już iść.
Oczywiście to skrajna sytuacja, ale dobrze pokazuje co to znaczy robić klientowi pod górkę.
W czasach kiedy wszystko możemy załatwić elektronicznie taki klient bardzo doceni jeśli umowę będzie mógł podpisać jednym kliknięciem w dowolnym czasie, a płatności dokonać szybkim przelewem czy blikiem. Dodatkowe punkty zyskujesz kiedy to Twoja szkoła bierze na siebie odpowiedzialność za pilnowanie terminów formalności.
Zadbaj o mikromomenty
Wszystkie, nawet drobne, elementy sprawiają, że doświadczenie Twojego klienta staje się coraz bardziej pozytywne i coraz chętniej będzie polecał Twoją szkołę. Dzięki temu zostawiasz daleko w tyle swoją konkurencję, która wciąż tkwi w przekonaniu, że tylko jakość prowadzonych lekcji jest ważna.
Ty już wiesz co robić, żeby budować swoją przewagę konkurencyjną.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o budowaniu prostych i przyjaznych dla klienta procesów to zapisz się do newslettera. Będziesz otrzymywać ciekawe pigułki wiedzy o procesach i automatyzacjach, które mogą zrobić efekt wow na kliencie i budować Twoją przewagę konkurencyjną.
.png)
