Jak automatyzacja wpływa na Customer Experience?

Automatyzacja i Customer Experience to dwa obszary, które wywołują u mnie dreszcz ekscytacji. Mają ze sobą więcej wspólnego niż mogłoby się wydawać. Szczególnie dzisiaj, w szybko zmieniającym się świecie, gdzie coraz więcej obszarów życia ma swoje odbicie w świecie wirtualnym, a terminy takie jak optymalizacja, produktywność i personalizacja wydają się dobiegać ze wszystkich stron jak echo w wysokich górach.

Co sprawia, że doświadczenie jest pozytywne?

Świat klientów jest dokładnie taki sam. Wszyscy słyszą „szybciej, więcej, lepiej”. Klienci, którzy korzystają ze sklepu internetowego to, w zdecydowanej większości, osoby które nie mają czasu na długi kontakt z obsługą i nie chcą być angażowane w realizację procesu. Mają jeden cel – otrzymać produkt, który zamówili. Pozytywne doświadczenie buduje się głównie dzięki procesowi, który jest dla klienta „przeźroczysty”. Klient ma otrzymać wszystkie informacje w odpowiednim momencie, a sklep powinien niejako przewidywać jego potrzeby.

Najlepsza obsługa to taka, która jest dla kupującego niezauważalna, a jednak spełnia wszystkie jego oczekiwania.

Odpowiedzialność za to, żeby proces sprzedażowo-obsługowy był bezwysiłkowy i efektywny leży po stronie sklepu. I tutaj właśnie pojawia się miejsce dla automatyzacji. Automatyzacja procesu pozwala wiele akcji wykonać bezobsługowo, a przy tym agregować przydatne dane, które później możesz wykorzystać do analizy.

Co automatyzować na początku?

Komunikaty o statusie zamówienia to element, który musi być bardzo dobrze przemyślany. Co w tym trudnego? Klient nie powinien dostać ani za mało, ani za dużo wiadomości. Powinien dostać je odpowiednimi kanałami, a o opóźnieniach w dostarczeniu wiadomości nie ma mowy.

Zbieranie danych o klientach to kolejny punkt, w którym automatyzacja jest niezastąpiona. Dzięki temu, że automat zapisuje wszystkie informacje o akcjach w naszym sklepie możemy odpowiednio posegmentować grupy klientów i nadać odpowiednie komunikaty marketingowe – oczywiście – automatycznie.

Zwroty i reklamacje to obszar, który niestety w wielu firmach wciąż jest bardzo mało zautomatyzowany. Wciąż istnieją sklepy, które wymagają drukowanych formularzy dołączanych do przesyłek, a wszystkie informacje o zasadach są przekazywane głównie przez konsultantów na infolinii lub mailowo.

Więcej przykładów automatyzacji w małej lub średniej firmie zobaczysz w TYM WPISIE.

Automatyzacja no code

To wszystko i jeszcze więcej możliwe jest za pomocą automatyzacji no-code/low-code, czyli takich narzędzi, które wymagają wiedzy programistycznej w bardzo ograniczonym zakresie. Jeśli jeszcze o nich nie słyszałeś to warto poczytać, bo ich możliwości są naprawdę bardzo szerokie. Pamiętaj tylko, żeby nie automatyzować nieefektywnych procesów. Najpierw przemyśl proces, a dopiero potem automatyzuj. Tylko w takiej kolejności przyniesie to realny wpływ na poprawę doświadczeń Twoich klientów.