Czy chatbot to sztuczna inteligencja?

O czym myślisz jeśli słyszysz słowa sztuczna inteligencja, bot?

Z czym kojarzą Ci się boty w obsłudze klienta? Założę się, że na myśl przyszły Ci denerwujące programy, które próbują obsłużyć Cię samodzielnie i powtarzają w kółko: „Niestety nie zrozumiałem” czy „Połączę cię teraz z konsultantem”, po czym następuje rozmowa z prawdziwą osobą.

Używanie botów w obsłudze to trend, który staje się coraz popularniejszy i na pewno warto zgłębiać jego tajniki. Ale uwaga! Jest to również element, który, źle wdrożony, może sprawić, że klient na samą myśl o kontakcie z Twoją firmą będzie dostawał gorączki. Tego chyba nie chcesz?

Obsługa odgrywa kluczową rolę w budowaniu reputacji firmy i lojalności klientów. Skuteczna reakcja na potrzeby klientów zrealizowana w krótkim czasie to jeden z najważniejszych czynników decydujących o sukcesie marki. W dziedzinie obsługi klienta narzędzia oparte na sztucznej inteligencji (SI) oraz tzw. boty zyskują coraz większe znaczenie. Jednak zanim zagłębimy się w możliwości, jakie oferuje SI, warto dowiedzieć się, czym właściwie są te technologie i jakie różnice oddzielają proste boty od SI.

Czy chatbot to sztuczna inteligencja?

Nie każdy bot to sztuczna inteligencja. Boty można podzielić na dwie główne kategorie: boty oparte na regułach (czyli proste boty) i boty oparte na sztucznej inteligencji.

Boty oparte na regułach

Te boty działają na podstawie zestawu wcześniej określonych reguł i scenariuszy. Nie wykorzystują SI do rozumienia i przetwarzania języka naturalnego. Zamiast tego, są zaprogramowane do reagowania na konkretne frazy lub wyrażenia, co oznacza, że ich działanie jest ograniczone do określonych przypadków, ale pozwalają na wykonywanie zautomatyzowanych działań.

Co to oznacza w praktyce? Jeśli klient zada pytanie inne niż te, które przewidziałeś w swoim zestawie, bot nie poradzi sobie z nim. Wtedy zazwyczaj pada to sławne: „Przepraszam, ale nie zrozumiałem. Przełączę Cię do konsultanta”. Aby uniknąć tego typu sytuacji ten typ botów jest często oparty na przyciskach, które ograniczają klientowi możliwych odpowiedzi tylko do takich, do których mamy przygotowane odpowiedzi i które nasz bot potrafi obsłużyć. Tego typu boty są powszechnie używane w mediach społecznościowych. Bot mediów społecznościowych znany jest przede wszystkim z Messengera gdzie po wpisaniu pierwszej wiadomości pojawia się zestaw przycisków, z których możesz wybrać kolejne odpowiedzi i w ten sposób komunikować się z botem.

Boty oparte na sztucznej inteligencji

Te boty wykorzystują technologie SI, takie jak przetwarzanie języka naturalnego (NLP), uczenie maszynowe i analiza danych, aby lepiej zrozumieć i odpowiadać na pytania klientów. To właśnie te zaawansowane algorytmy nlp odróżniają je od prostych botów opartych na regułach. Te boty są zdolne do uczenia się na podstawie interakcji z użytkownikami i dostosowywania się do różnych sytuacji. Przykładem mogą być zaawansowani asystenci wirtualni np. Siri, Google Assistant lub rozbudowane boty biznesowe.

Ten typ botów ma umiejętność komunikowania się za pomocą języka naturalnego i może działać w zastępstwie człowieka. Niezależnie od tego w jaki sposób klient zada pytanie dobrze wytrenowany bot powinien umieć odczytać intencję klienta i trafnie na nie odpowiedzieć.

Wybierając rozwiązanie dla swojej firmy warto mieć świadomość, że nie każdy bot jest wyposażony w sztuczną inteligencję. Z drugiej strony nie każda sytuacja wymaga SI, aby przetwarzać różne informacje i udzielać odpowiedzi użytkownikom. Dlatego, przed wdrożeniem bota, warto zastanowić się jakie cele ma spełniać w kontekście naszego biznesu. To najważniejsze pytanie jakie należy sobie zadać przed wyborem jakiejkolwiek technologii.

Możliwości wykorzystania sztucznej inteligencji

Automatyzacja powtarzalnych zadań

Wykorzystanie SI do automatyzacji ma wiele zalet. Dzięki botom opartym na SI, wiele rutynowych zadań może być wykonywanych automatycznie, co pozwala pracownikom obsługi klienta rozwiązywać bardziej skomplikowane problemy i skoncentrować się na nawiązywaniu relacji z klientami.

W przypadkach biznesów gdzie przed przystąpieniem do rozmowy z klientem wymagana jest weryfikacja jego tożsamości np. w branży finansowej bardzo dobrą praktyką jest wdrożenie chatbota lub voicebota, który ma za zadanie zweryfikować tożsamość użytkowników, a następnie właściwą rozmowę rozpoczyna już konsultant. Takiego bota trzeba zintegrować z systemami wewnętrznymi firmy, aby mógł zweryfikować dane użytkownika, ale jest to ciekawe rozwiązanie, które pozwala zaoszczędzić mnóstwo czasu.

Personalizacja obsługi klienta

Korzystając z danych klientów, SI może dostosować interakcje do indywidualnych potrzeb i preferencji. To oznacza, że klient otrzymuje spersonalizowane odpowiedzi i rekomendacje, co zwiększa satysfakcję i lojalność. Bot może dostosować wysyłane oferty np. w ramach działań marketing automation, co sprawia, że użytkownik nie traktuje wiadomości od firmy jak spamu i chętniej je otwiera.

Dane, na podstawie których bot podejmuje decyzje jaką ofertę pokazać użytkownikowi pochodzą z monitorowania zachowań danego użytkownika w internecie. Dane o użytkownikach możemy pozyskiwać z wielu źródeł, najwięcej z nich jednak jest zbierana w mediach społecznościowych takich jak Facebook, Instagram czy TikTok oraz ze strony internetowej firmy.

Skrócenie czasu odpowiedzi

Kluczowym elementem w obsłudze klienta jest czas reakcji. Boty oparte na SI są w stanie błyskawicznie analizować pytania klientów i udzielać odpowiedzi w czasie rzeczywistym, eliminując długie czasy oczekiwania. Jeśli dodatkowo nasz bot trafnie odpowiada na większość zadanych pytań to klientom może się to spodobać i chętnie będą korzystać z tego typu rozwiązań.

Analiza danych i raportowanie

Sztuczna inteligencja ma również zastosowanie w analizie ogromnych ilości danych związanych z użytkownikiem. Technologia pomaga lepiej zrozumieć potrzeby klientów, identyfikować trendy i podejmować bardziej przemyślane decyzje. Dzięki SI możemy zobaczyć już nie tylko surowe liczby, ale także wstępne wnioski z danych oraz informacje, na które miejsca powinniśmy zwrócić szczególną uwagę.

Sztuczna inteligencja ma również zastosowanie w analizie ogromnych ilości danych związanych z użytkownikiem. Technologia pomaga lepiej zrozumieć potrzeby klientów, identyfikować trendy i podejmować bardziej przemyślane decyzje. Dzięki SI możemy zobaczyć już nie tylko surowe liczby, ale także wstępne wnioski z danych oraz informacje, na które miejsca powinniśmy zwrócić szczególną uwagę.

Skuteczna obsługa w trybie 24/7

Boty działają niemal bez przerwy, co pozwala firmom oferować obsługę przez całą dobę, 7 dni w tygodniu. To ogromna zaleta, zwłaszcza w przypadku klientów z różnych stref czasowych. Niezależnie czy klient jest na stronie internetowej firmy o piątej rano czy o 23 wieczorem jeśli ma pytania dotyczące oferty bot zawsze jest gotowy by na nie odpowiedzieć. Jeśli do tego mamy uruchomionego voicebota na infolinii to użytkownik może zadzwonić do nas o każdej porze dnia i nocy i za pomocą poleceń głosowych załatwić swoją sprawę z botem. Niektórzy klienci nawet nie zdają sobie sprawy, że rozmawiają ze sztuczną inteligencją.

Bot – przykłady wykorzystania

Chatboty – przykłady zastosowań i korzyści

Chatboty to chyba najpopularniejsze narzędzie wykorzystujące SI zazwyczaj dostępne jako wyskakujące okienka na stronie internetowej. Mogą być używane do odpowiadania na proste zapytania, rozwiązywania problemów, dokonywania rezerwacji, a nawet do sprzedaży produktów lub usług. Tego typu chatboty, aby odpowiadały na potrzeby klientów muszą być zintegrowane z wewnętrznymi systemami firmy np. z systemem CRM, skąd mogą czerpać wiedzę o kliencie, z którym rozmawiają.

Automatyczne odpowiedzi mailowe

SI może automatycznie identyfikować i kategoryzować e-maile oraz udzielać odpowiedzi na najczęstsze pytania. Dzięki temu, firmy mogą zwiększyć efektywność. Konsultanci współpracując z botami są w stanie osiągnąć dużo wyższy poziom efektywności niż pracując samodzielnie. Oddają botom proste zadania, a sami mogą się skupić na nawiązywaniu relacji z klientami. Dodatkowo bot na podstawie informacji zawartych w systemie może automatycznie przydzielać zgłoszenia do konsultantów, którzy mają najwyższe kompetencje do rozwiązania danej sprawy. Dzięki temu sprawa nie krąży po firmie, a jest szybko obsługiwana u odpowiedniej osoby.

Systemy zarządzania wiedzą

SI pomaga również w zarządzaniu wiedzą w firmach, ułatwiając dostęp do informacji i dokumentacji, co przyspiesza procesy decyzyjne i obsługę. W niektórych firmach funkcjonują skomplikowane procedury, które wydłużają proces podejmowania decyzji przez konsultanta na pierwszej linii. Konsultant mając do dyspozycji komputer z dostępem do sieci jest w stanie w trakcie rozmowy z klientem szybko poprosić bota o wyszukanie konkretnej procedury, albo nawet bot od razu w oknie rozmowy podpowiada mu jakie kolejne kroki powinien podjąć, aby jak najszybciej rozwiązać problem.

W niektórych dużych firmach traktuję się boty jak dodatkowego nauczyciela dla najmłodszych stażem pracowników. Taki bot ma dostęp do firmowej bazy wiedzy i wykorzystując algorytmy jest w stanie pokierować użytkowników w stronę odpowiedniego rozwiązania czy przeprowadzić prosty test wiedzy dla użytkownika.

Proste konkursy

Za pomocą botów możemy również przygotować prosty konkurs, w którym zadaniem bota jest zebranie i zapisanie odpowiedzi oraz wysłanie klientom odpowiednich wiadomości powitalnych, pożegnalnych i podziękowanie za udział. Do tego typu zadań nie potrzebujemy nawet żadnych skomplikowanych algorytmów SI.

Prosty bot oparty na regułach może przedstawić użytkownikowi reguły gry, poprosić o zaakceptowanie regulaminu, a następnie przeprowadzić go przez sekwencję pytań i odpowiedzi jednocześnie określając czy odpowiedzi są poprawne czy nie. Na koniec wszystkie odpowiedzi zapisywane są w bazie. To bardzo ciekawa alternatywa dla zwyczajnych internetowych konkursów jakich wiele w sieci.

Przyszłość obsługi z wykorzystaniem SI

Sztuczna inteligencja w obsłudze ma ogromny potencjał rozwoju. Technologie te nadal ewoluują, co oznacza, że firmy mogą spodziewać się jeszcze większych możliwości w przyszłości. Jednak istnieją również wyzwania, takie jak zapewnienie odpowiedniej ochrony danych użytkowników i zapobieganie potencjalnym błędom botów.

Korzyści wynikające z wykorzystania sztucznej inteligencji i botów są niezaprzeczalne. Automatyzacja, personalizacja i skrócenie czasu odpowiedzi to tylko niektóre z licznych zalet. Jednak warto pamiętać, że nie każdy bot jest botem opartym na SI, dlatego przed wdrożeniem trzeba dokładnie zrozumieć, jakie technologie są wykorzystywane i jakie mają zastosowanie. Być może warto zacząć przygodę z botami od prostych botów opartych na regułach, a dopiero w kolejnych krokach szukać tych rozwiązań, w których wykorzystywane są mechanizmy SI.