Customer Experience – ile to trwa i jak to zacząć?

Wszędzie dookoła trąbią: „dbaj o klienta”, „jak nie zadbasz o klienta to odejdzie do konkurencji!”, „wejdź w buty klienta!” „czy wiesz czego doświadcza twój klient?” itd. Skoro takich haseł pojawia się coraz więcej to może naprawdę coś w tym jest?

Faktycznie, według raportu Gemius „Raport e-commerce w Polsce 2021” dla połowy kupujących online opinia o sklepie ma kluczowe znaczenie w podjęciu decyzji zakupowej, a ocena sklepu powstaje właśnie poprzez doświadczenie. Zdecydowanie warto więc zacząć działać.

Większość menadżerów czy właścicieli w tym momencie podejmuje decyzję: „Zaczynamy projekt pt. Customer Experience”. I słusznie. Tylko jak?

Poniżej kilka informacji, które warto wiedzieć przed rozpoczęciem działań, aby przyniosły firmie realną korzyść.

DZIAŁAJ MAŁYMI KROKAMI

Doświadczenie klienta składa się z wielu, naprawdę wielu, drobnych elementów, które kształtują się w konkretną emocję odczuwaną przez klienta. To powód dlaczego nasze działania też powinny być drobne.

Jeśli dopiero wchodzisz w świat CX szukaj najpierw takich elementów, które są szybkie do wykonania, a przynoszą dużą korzyść (np. oszczędzają dużo czasu). Te tzw. quick-win pozwolą Ci szybko pokazać, że to ma sens. Jak odnaleźć co będzie quick-win w twojej organizacji?

CUSTOMER JOURNEY MAP

Mapa podróży klienta to narzędzie, które pozwala „wejść w buty klienta” i popatrzeć na proces zakupowy i obsługowy z lotu ptaka.

Na mapie powinny być opisane wszystkie działania jakie podejmuje klient, wszystkie emocje jakie się pojawiają, procesy zachodzące w firmie, a przede wszystkim wyraźnie powinny być oznaczone wszystkie punkty styku klienta z marką.

Taka prezentacja sprawia, że jak na dłoni pokazują nam się wszystkie elementy w procesie, które wymagają poprawy. Wystarczy je wypisać, a następnie…

STWÓRZ PLAN

Wydaje się naturalne, bo pewnie przed startem każdego projektu tworzysz plan lub przynajmniej nakreślasz z grubsza ramy czasowe. W przypadku CX wygląda to nieco inaczej.

Tworzysz plan działania, standardowo – działanie, budżet, osoby odpowiedzialne, deadline.

Odhaczasz zadania jako zrealizowane, jedno po drugim. I kiedy wydaje Ci się, że już kończysz projekt nagle wyrastają kolejne zadania, bo znów jakiś element trzeba poprawić, a potem kolejny i kolejny.

I tak projekt Customer Experience, który miał trwać 3 miesiące przeciąga się do pół roku, potem do roku i szef pyta: „co się dzieje? Kiedy koniec?”. Wtedy właśnie powinieneś powiedzieć jasno:

„SZEFIE! CUSTOMER EXPERIENCE TO NIE PROJEKT! TO STAN UMYSŁU!”

Tak, to prawda. Customer Experience nigdy się nie kończy. Zawsze jest coś co można poprawić, można zrobić lepiej, bo klienci oczekują czegoś innego, a potem zmieniają zdanie i tak w kółko.

Customer Experience to element kultury organizacyjnej firmy, który powinien być na stałe wpisany w jej DNA.

Jeśli chcesz zawsze jak najlepiej spełniać oczekiwania klientów to musisz ciągle doskonalić swoją organizację. Kiedy ty się zatrzymasz, twój klient cały czas idzie do przodu, a jak się zorientujesz może być za późno, bo na swojej drodze mógł już spotkać konkurencję. Dlatego warto ciągle dotrzymywać tempa klientowi. I dla mnie to jest właśnie clue wszystkich zadań Customer Experience