.png)
Czy pojęć Customer Service i Customer Experience można używać zamiennie?
Ostatnio o Customer Experience mówi się dużo. W dyskusjach pojawiają się zwroty takie jak doświadczenie klienta, sprzedaż oparta na relacjach, zaufanie, budowanie relacji z klientem, lojalizacja, obsługa klienta itd. Rozmawiając z przedsiębiorcami na temat klientów bardzo często spotykam się z sytuacją kiedy pojęcia Customer Experience i Customer Service używane są wymiennie. To błąd!
Pojęcia te są mylone ponieważ wiele osób uważa, że dobra obsługa klienta sprawia, że klient ma dobre doświadczenia z marką. Ty też tak myślisz?
Obsługa klienta to tylko jeden z elementów doświadczenia.
Zadaniem obsługi klienta, jak sama nazwa wskazuje, jest odpowiadanie na pytania klientów, dbanie o bezproblemową realizację zamówień jednak BOK nie na wszystko ma wpływ.
Często cała odpowiedzialność za ogólną satysfakcję i zadowolenie klienta zrzucana jest na BOK, bo nie da się ukryć, że dobra obsługa klienta potrafi nawet najtrudniejszą sytuację zamienić w pozytywne doświadczenie.
Ważne jest, aby tworzyć zaangażowane i pełne pasji działy obsługi klienta właśnie dlatego, aby potrafiły zareagować w kryzysowej sytuacji. Jednak na co dzień nie można zapominać o tym, że doświadczenie klienta tworzą wszyscy współpracownicy i wszystkie działy w firmie.
Szkolenia z zakresu Customer Experience nie są przeznaczone tylko dla obsługi klienta ? A jeśli chcesz tworzyć kulturę opartą na CX to polecam zacząć od postaw. >Tutaj< znajdziesz kilka najważniejszych zasad.
Jeśli zależy Ci na satysfakcji klientów to polecam Ci również zaglądnąć do nowego
magazynu Customer Experience Manager gdzie wielu ekspertów z branży pisze o zasadach
i wyzwaniach związanych z CX. Inspirująca lektura.
.png)
