CRM - co to?

Tajemniczy skrót CRM to nic innego jak Customer Relationship Management, czyli jedno z ważniejszych narzędzi w firmie. Zazwyczaj jest systemowym sercem organizacji, a to dlatego, że łączy ze sobą wiele danych, porządkuje i pozwala efektywnie optymalizować procesy w firmie. Dobrze skonfigurowane potrafi pokazać profil klienta z każdej strony. W zależności od potrzeb możemy przeglądnąć np. typowe zachowania klienta na stronie, ostatnie transakcje, interakcje z biurem obsługi klienta we wszystkich kanałach, złożone reklamacje, profil demograficzny i wiele, wiele więcej, ale również obserwować w najdrobniejszym detalu jak działają procesy wewnątrz firmy.

Po co nam dane w systemie?

Każda dana, którą agregujemy pozwala dowiedzieć się więcej o naszym kliencie. To natomiast powinno przełożyć się na lepsze, to znaczy bardziej spersonalizowane komunikaty. Kolejnym efektem jest wyższa konwersja i wzrost przychodów. To efekt domina, a wszystko zaczyna się od danych, które mamy (lub nie) do dyspozycji.

Dobrze wykorzystane dane o klientach są jednym z ważniejszych elementów przy tworzeniu strategii CX, a dobry CX przekłada się bezpośrednio na lojalizację klientów i wzrost przychodów.

(Więcej o wdrożeniu CX możesz przeczytać >TUTAJ<) Jaki system CRM wybrać?

Na rynku dostępnych są tysiące opcji i każda z nich prezentuje się jako ta najlepsza, posiadająca wszystko. Tylko czy Ty na pewno potrzebujesz WSZYSTKO?

To jak bardzo rozbudowanego narzędzia CRM potrzebujesz zależy od stopnia skomplikowania procesu sprzedażowo-obsługowego oraz od ilości klientów, których obsługujesz.

Przy wyborze systemu CRM ważne jest również spojrzenie nieco naprzód i określenie jak szybko i do jakiej skali może rozwinąć się firma. Jest to istotne ponieważ wdrożenie systemu CRM, poukładanie w nim wszystkich procesów trwa w średniej wielkości firmie od kilku do kilkunastu tygodni i nie warto wdrażać systemu CRM tylko po to, aby za chwilę zmieniać go na inny.

System CRM to narzędzie „żywe” co oznacza, że wymaga ciągłej pracy, ciągłego udoskonalania, ustawiania nowych procesów – potrzeba firmy tak naprawdę kształtuje sposób w jaki pracuje dany CRM. To system ma być wsparciem dla procesów w firmie, a nie odwrotnie dlatego to na co na pewno warto zwrócić uwagę to elastyczność narzędzia, ale nie musi mieć wszystkiego, na start wystarczy narzędzie, którego funkcje będą wykraczały nieco ponad aktualne potrzeby.

Jeśli jeszcze nie korzystasz z systemu CRM to warto to zmienić. To narzędzie, które pozwala spojrzeć na procesy w firmie z nieco innej perspektywy i od razu widać, które obszary wymagają przeglądu i optymalizacji. Korzyści z wdrożenia CRM będą widoczne bardzo szybko.