.png)
W firmach usługowych, gdzie jest dużo komunikacji z klientem, “omnichannel” to ogromna przewaga konkurencyjna. W tym artykule wyjaśnię, czym jest komunikacja omnichannel, czym nie jest i co biznes taki jak szkoła językowa będzie z niej mieć.
W dzisiejszych czasach posiadanie telefonu, e-maila, mediów społecznościowych czy czatu na stronie internetowej jest standardem. Ale czy to oznacza, że rzeczywiście masz skuteczną, spójną komunikację omnichannel w swojej placówce edukacyjnej?
Odpowiedź brzmi: NIE.
To, że masz dostępne wszystkie kanały kontaktu, to jeszcze nie oznacza, że możesz się pochwalić komunikacją omnichannel.
Po ludzku: co to jest komunikacja omnichannel?
Warto myśleć o komunikacji omnichannel w kontekście trzech obszarów w firmie: sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Z jednej strony chodzi o to, by zespół, który obsługuje klientów wiedział jakie są włączone i reklamowane oferty specjalne. Tak by klient to samo czytał na stronie internetowej, usłyszał w słuchawce lub dostał w ofercie na maila.
Tu kluczem jest spójna informacja.
Druga kwestia to zintegrowanie wszystkich kanałów - które klient używa do kontaktu z nami - z naszą bazą klientów. Czyli nieważne czy klient (bądź jego zapytanie) wpadnie przez Facebooka, stronę, maila czy e-dziennik wszystko wpada w jedno miejsce. I to miejsce nie jest “czarną dziurą” a samosterującą maszyną, która wysyła automatyczne przypomnienia dla zespołu (“zadzwoń do klienta X”) jak i czasem do klienta (”dziękujemy za zapytanie, nasz zespół niedługo do Ciebie zadzwoni”).
Tu kluczem jest integracja.
Kilka przykładów co daje i jak działa komunikacja omnichannel:
➡️ Personalizacja kontaktu – rodzic napisał na Messengerze, zadzwonił, a później przyszedł osobiście? Idealnie byłoby, gdybyś wiedział, o co pytał wcześniej, i kontynuował rozmowę, zamiast zaczynać wszystko od nowa.
➡️ Spójność komunikatów – Twoja szkoła oferuje promocję na kursy w mediach społecznościowych, ale sekretariat nie jest o tym poinformowany? To niepotrzebnie zniechęca klientów. Ważne, żeby każdy kanał przekazywał ten sam, spójny komunikat.
➡️ Szybka reakcja i dostępność – mając różne kanały komunikacji, trzeba zadbać o to, aby każdy z nich działał równie sprawnie. Nie ma nic gorszego niż czat online, na który nikt nie odpowiada, albo maile pozostające bez odpowiedzi.
Jakie zyski daje omnichannel?
Firmy, które potrafią w ten sposób dbać o obsługę klientów, przede wszystkim uzyskują lepsze wyniki finansowe. Na podstawie 36 projektów automatyzacji zrealizowanych przez naszą firmę w małych i średnich placówkach edukacyjnych wiemy, że nasi klienci:
2x szybciej kontaktują się z leadami.
Generują 57% więcej zapytań.
Mają 25% więcej sprzedaży.
Wyniki to jednak nie wszystko.
Dobrze prowadzona strategia omnichannel to nie tylko ułatwienie dla klientów, ale także zwiększenie ich satysfakcji i lojalności.
A klienci przyzwyczajeni do wysokiej jakości obsługi jakiej doświadczają od dużych marek (takich jak Allegro, Orange czy Inpost), naturalnie oczekują tego samego od mniejszych firm. A większość mniejszych firm nie wie, że dzięki technologii low-code i mnogości dostępnych aplikacji, automatyzacje są dziś 7x tańsze.
Brakuje też świadomości tego “co można zautomatyzować w firmie”, aby pracowało się sprawniej i mądrzej.
I w efekcie nie robią z tym nic. Ich klienci czasem czekają klika dni na to by ktoś oddzwonił. Czasem nie doczekają się wcale. A jak już ktoś oddzwoni to i tak muszą wszystko tłumaczyć od nowa.
I tu pojawia się szansa na przewagę konkurencyjną u placówek, które jako pierwsze zadbają o obsługę klienta z pomocą mądrej automatyzacji.
Przeczytaj: Automatyzacje w szkole językowej - co usprawnić na start, by przestać tracić dochód
.png)
