.png)
Zacznijmy od dlaczego i po co. Dlaczego automatyzacje w małej firmie są ważne i po co je wdrażać?
Automatyzacja lub inaczej robotyzacja procesów to przekazywanie żmudnych, powtarzalnych czynności systemom. Automatyzacja często (błędnie!) jest kojarzona od razu ze sztuczną inteligencją jednak te dwa elementy nie zawsze idą w parze. Można zautomatyzować proces bez wykorzystania ani grama sztucznej inteligencji.
Warto przyglądnąć się bliżej automatyzacji ponieważ w ten sposób można stosunkowo szybko i łatwo odciążyć ludzi i zminimalizować ryzyko popełnienia błędów, o które przecież w powtarzalnej i nudnej pracy bardzo łatwo.
Zespół, który nie musi wykonywać codziennie tych samych czynności jest bardziej zmotywowany, zaangażowany i, przede wszystkim, kreatywny. Ma przestrzeń do pracy nad tymi elementami, które rzeczywiście wymagają potęgi ludzkiego umysłu. W ten sposób powstaje między człowiekiem, a systemem efekt synergii, a efektywność szybuje w górę.
Jakie automatyzacje wdrożyć w małej firmie?
Wszystko. Można wszystko, ale czy warto? Na pewno nie warto oddawać systemom czy robotom tych obszarów, które związane są z reagowaniem na emocje i wymagają empatii. Nad resztą można się zastanowić. Poniżej przedstawiam kilka procesów, które moim zdaniem, warto zautomatyzować nawet przy małej firmie.
1 . Maile z powitaniem, podziękowaniem, gratulacjami, przypomnieniami itd. Wszystkie te wiadomości e-mail, które zazwyczaj brzmią podobnie, a zmieniają się tylko drobne elementy np. imię i nazwisko klienta, nr zamówienia, nazwa produktu itp.
2. Powiadomienia poza godzinami pracy to kolejny element, który łatwo można ustawić w taki sposób, żeby „robił się sam”. Warto to zrobić z jednego ważnego powodu: dzięki niemu nigdy nie zostawicie klienta bez odpowiedzi. To szczególnie istotne przy komunikacji „instant” typu chat, Messenger, ale przy komunikacji e-mail również robi bardzo dobre wrażenie. Takie drobne elementy budują pozytywne doświadczenie klienta z marką.
3. IVR na infolinii przychodzącej (a czasem nawet przy wychodzącej)
Ta prosta automatyzacja pomaga spełnić wszystkie wymagania prawne i oszczędza sporo czasu konsultantów.
IVR (Interactive voice response) to nic innego jak automatyczna wiadomości powitalna na infolinii, w której zawarte są wszystkie najważniejsze informacje np. o nazwie firmy, o nagrywaniu rozmowy, a często także prośba o wybór tematu rozmowy za pomocą cyfr.
Ten ostatni element coraz częściej można już spotkać w formie „mówionej” gdzie nie trzeba wybierać cyferki, a wystarczy powiedzieć o czym chcemy porozmawiać z konsultantem.
4. W przypadku wszystkich działalności B2C od samego początku powinno sprawnie działać statusowanie zamówień lub klientów, a sam proces przepływu danych między statusami powinien dziać się automatycznie?
Status to kluczowa informacja, która mówi co dalej ma się wydarzyć na całej mapie podróży klienta.
Jak wdrożyć automatyzacje?
Te podstawowe automatyzacje w małej firmie pozwolą zwiększyć wydajność i zmotywować zespół. Sposobów na wdrożenie takich automatyzacji jest tak dużo jak dużo jest systemów wspierających obsługę firm dlatego nie mogę podać tutaj jednego właściwego. Wszystko zależy od tego jakie systemy już w firmie działają, jaka jest aktualna i planowana skala firmy, jaki jest cel automatyzacji itd.
Jedno jest pewne – na pewno warto automatyzować procesy i pozwolić ludziom działać tam, gdzie naprawdę są niezbędni.
.png)
