5 obowiązkowych elementów doświadczenia klienta dla małej firmy

Czy mała firma powinna dbać o Customer Experience?Na początku jedna uwaga — jeśli nie do końca wiesz jeszcze o co chodzi z tym CXem zacznij od >>>TEGO MIEJSCA<<<. Jeśli jednak już co nieco wiesz to zapraszam do czytania dalej.

Niektórym wydaje się, że Customer Experience to jakieś bardzo skomplikowane działania, wymagające wiele wysiłku i ogromnych inwestycji, na które w firmach, które są w trakcie intensywnego wzrostu, raczej nie ma przestrzeni. Czas skreślić raz na zawsze takie postrzeganie CX.

5 obowiązkowych elementów CX dla małej firmyMała firma również może, a nawet powinna tworzyć pozytywne doświadczenia klienta. Jest to szczególnie istotne, bo przy niewielkiej jeszcze skali klientów jeden niezadowolony może znacząco wpłynąć na reputację całej marki. Mam jednak dobrą wiadomość — istnieje kilka prostych zasad, których przestrzeganie to fundament dla pozytywnych doświadczeń.

1. Traktuj każdego klienta z wyjątkową uwagą.

Na starcie nie masz ich pewnie setek ani tysięcy więc nic nie stoi na przeszkodzie, żeby do każdego podejść indywidualnie. Personalizacja komunikatów jest obowiązkowym elementem już w każdej firmie, niezależnie od rozmiarów jednak w mniejszej organizacji możesz zrobić “coś więcej” i porozmawiać indywidualnie z każdym klientem. To również bardzo ważne z perspektywy pozyskiwania wiedzy na temat twojej grupy docelowej.

2. Dotrzymuj słowa.

Tylko tyle albo aż tyle. Rozczarowany klient = złe doświadczenia. Mimo tego, że można później próbować ratować tą sytuację to jednak niesmak pozostaje. Dlatego nie dopuszczaj do takich sytuacji. Lepiej obiecać mniej i pozytywnie zaskoczyć niż na starcie opowiadać bajki, a później się nie wywiązać. Ta zasada dotyczy również wszystkich komunikatów marketingowych. Czasem chęć wyróżnienia się jest tak silna, że pcha nas do pokazania się w jak najlepszym świetle i wychodzą z tego bardzo duże obietnice, które później ciężko jest spełnić.

3. Bądź uprzejmy, ale asertywny.

Dobry customer experience nie polega na tym, że musisz zgadzać się na wszystko. Jako przedsiębiorca masz prawo do prowadzenia biznesu w taki sposób jak chcesz, do ustalania swoich zasad sprzedażowych (oczywiście w ramach obowiązującego prawa). To, co ważne to to, że niezależnie od tego, jak bardzo negatywne emocje będzie pokazywał Twój klient, Ty musisz pozostać uprzejmy. Czasem będzie to wymagało dużych pokładów cierpliwości, aby na kolejne zgłoszenia odpowiadać asertywnie, czasem dosadnie, ale wciąż uprzejmie – czyli z szacunkiem do drugiego człowieka.

4. Wykaż się empatią.

Pamiętaj, że nigdy nie wiesz w jakiej dokładnie sytuacji znajduje się Twój rozmówca, może akurat przechodzi trudny czas w życiu, a może po prostu miał ciężki dzień i wcale nie ma ochoty już nic załatwiać, a jednak okoliczności go do tego zmuszają. Sytuacje, które się zdarzają są bardzo różne. Ważne, żeby brać to pod uwagę. Empatia to w ogóle trudne pojęcie. Według Słownika psychologii empatia to poznawcza świadomość i rozumienie emocji oraz uczuć innej osoby.[1] Zrozumienie czym empatia jest, a czym nie jest wymaga przede wszystkim pracy nad sobą, ale warto spróbować zgłębić ten obszar.

5. Uśmiechaj się.

Naprawdę, uśmiech często “robi robotę” i wbrew pozorom ciężko trafić na firmę, która podchodziłaby do klienta z prawdziwym entuzjazmem. Wpływ na ten element ma każda osoba w organizacji, od prezesa po recepcjonistkę. Dopiero połączenie pozytywnych emocji od wszystkich sprawia, że cała firma sprawia wrażenie “uśmiechniętej”.

Kiedy firma jest jeszcze mniejsza to idealny czas, żeby zbudować solidne fundamenty strategii CX. Takie, które nie zapadną się pod natłokiem codziennych spraw i wyzwań dużej organizacji, którą przecież kiedyś będziecie. Ostatnio usłyszałam od pewnej osoby, która prowadziła działania CXowe, że “odkąd wdrożyli strategię CX w życie, w żadnym miesiącu firma nie zanotowała żadnych spadków wyników”. Niech to będzie najlepsze potwierdzenie, że warto inwestować w doświadczenia klienta od samego początku.